Rollenkonflikt & Rollenunklarheit

Rollenunklarheit aufgrund fehlender Rolleninformationen und Rollenkonflikte aufgrund inkompatibler Erwartungen an die Rolle gehören zu den Hauptursachen von Stress und Demotivation im Berufsleben.

Es geht bei der Rollenerwartung darum, wie man die Tätigkeit ausfüllt. Was man in dieser Tätigkeit tun soll, wird hingegen in der Stellenbeschreibung geregelt.

Rollenunklarheit

Rollenunklarheit liegt vor, wenn der Rollenträger die benötigten Informationen nicht besitzt (bzw. glaubt nicht zu besitzen), um seinen Aufgaben zu bewältigen.

Der Rollenträger kann z. B. die Konsequenzen des eigenen Handelns nicht abschätzen oder hat das Gefühl, die “Spielregeln” nicht zu kennen oder zu verstehen. Dazu ein Beispiel:

»Ich verstehe das nicht! Meine Aufgabe ist es, neue Kunden für die Firma zu akquirieren …

✓ ich halte mich an die mir vorgegebene Liste der Zielkunden
✓ ich halte mich an die Produktpreisvorgaben
✓ ich halte mich an die offizielle Ablauforganisation
✓ …

… aber jedes Mal, wenn ich einen neuen Kunden akquiriere, bin ich damit konfrontiert, dass die anderen Abteilungen mir Steine in den Weg legen.«

Rollenkonflikt

Ein Rollenkonflikt liegt vor, wenn Erwartungen, die an die Rolle gestellt werden, unrealistisch oder widersprüchlich sind.

Die Erwartungen an die Rolle kommen von einem selbst und von Dritten. Dritte sind z. B. direkte bzw. indirekte Vorgesetzte, gleichrangige Kollegen, unterstellte Mitarbeiter, Personen außerhalb der Firma und gelegentlich sogar die Öffentlichkeit.

Um Ihnen ein Gefühl für diese Problematik zu vermitteln, stelle ich Ihnen nachfolgend einige Beispielfragen und die dazugehörigen möglichen passenden Antworten. Diese repräsentieren aus meiner Erfahrung typische Konfliktthemen. Möglicherweise werden Sie dabei denken: »Die richtige Antwort ist doch klar.« Ich versichere Ihnen jedoch: Die Antwort ist in vielen Firmen alles andere als das. Je nachdem, wen Sie in der Firma fragen, erhalten Sie ganz unterschiedliche Antworten:

Was ist die Rolle Ihres Finanzverantwortlichen?

• Die Wünsche der operativen Einheiten im Zaun zu halten und diesen die vorhandenen Ressourcen nach Logik und Priorität zuzuteilen?
• Die Machbarkeit und Finanzierbarkeit der Pläne der operativen Einheiten bestmöglich zu unterstützen, indem man die notwendigen Ressourcen auftreibt?

Was ist die Rolle Ihres Key-Account Managers?

• Als “Anwalt des Kunden” im Innenverhältnis Druck auszuüben, um dafür Sorge zu tragen, dass die Kundenwünsche stets bestmöglich befriedigt werden?
• Als Vertreter der Interessen der Organisation nach außen dem Kunden mögliche Fehler, Malheurs und Schwächen der Firma bestmöglich zu “verkaufen”?

Wer ist ein guter Verkäufer? Die Person, die

• die höchsten Umsätze tätigt?
• die Umsätze mit den höchsten Margen tätigt?
• die Umsätze bringt, die am schlankesten abgearbeitet werden können?

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Ein falsch oder richtig gibt es bei der Beantwortung der obigen Fragen m. E. nicht. Man kann lediglich feststellen: Sind die Erwartungen an die Rolle – egal wie – klar geregelt und alle gehen von denselben Prämissen aus, ist es gut für den Rolleninhaber und die Firma.

Stellen Sie sich hingegen vor, man selbst hat als Vertriebsmitarbeiter die erste Antwort vor Augen, der Chef die zweite und die internen Kollegen die dritte. Dann hat man es mit einem klassischen Rollenkonflikt zu tun und der Rolleninhaber hat mit seiner Rolle – und andere mit ihm – ein Problem.

Eine einvernehmliche Rollenklärung ist einfach, aber nicht unbedingt leicht! Aber sehr lohnens- und empfehlenswert. Nicht nur aufgrund der Vermeidung des Ärgers, der Demotivation und der Frustration bei den Betroffenen. Sondern es geht insbesondere um eine deutliche Verbesserung der Produktivität, da man die vielen unnötigen Debatten vermeidet, die in Sitzungen, via E-Mail oder auf den Gängen ausgefochten werden, um zu klären, wer wofür zuständig ist und die Verantwortung trägt.

Für Sie als Geschäftsführer bedeutet das: Sie schaffen Klarheit und vermeiden unproduktive Auseinandersetzungen innerhalb der Belegschaft. Gerne unterstütze ich Sie dabei.

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